迷途未来教育分享——让客户100%满意的接访流程

发布时间：2018-12-04 16:16来源：中国网卢群字号：大 中 小

　　迷途未来,中国民办教育品牌塑造服务商,相信口碑是教育机构源源不断的生

　　力。在杂草丛生的教育迷途中,大家和教育先驱一起,拨开迷雾,走向未来!

　　——迷途未来

　　对于校区的来访接待工作既是常规工作也是最重要的工作,因为来访接待是提升客户满意度的一个重要环节,也是建立信任感的一个核心环节。如果这一项工作没有做好,直接给客户留下不好的第一印象,那么接下来的合作就很困难。而且客户一旦走出校区,传播的一定是负面信息,对校区影响极大。

　　做了十多年的老校长告诉大家,来访接待就是考验校区员工的一把金钥匙,不仅能够考验员工的专业度,还能考验员工的耐心、专心、细心、爱心和真心,没有这“五心”很难把来访接待工作做好。要想百分百成交,就必须从来访接待工作做起。

　　可见来访接待流程在引导来访接待工作时的极其重要性,必须不折不扣的严格实行。

全套来访接待流程如下:

　　一、接待流程

　　1.请客入座:“家长您好,请这边就坐!”

　　2.客到水到:“家长,您可以喝杯水解解渴!”

　　3.微笑服务:“请问有什么需要我可以帮到您?”

　　4.了解并登记学员相关信息(来电来访登记表)。

　　5.根据家长需求:大班?小班?一对一?可以做出针对性建议。

　　6.办理报名手续、签订一对一辅导合同或安排试听。

　　①报名手续:确定报名的科目和收费标准——请家长阅读《入学须知》并签字确认——开票收费——请家长保管好票据——送走。

　　②一对一办理:签订一对一辅导合同——确定报名科目和收费标准——开票收费——送走。

　　③安排试听:确定试听的科目和时间——开试听单给家长——送走。

　　④仅咨询了解:详细解答——赠送资料和物品——留下对方信息——表达欢迎——送走。

　　7.起身相送或送到校区门口:“家长您慢走!,下次再见!”

二、接待要求

　　服务人员获得成功的秘诀:形象得体、脸笑、嘴甜、腿勤。

　　1.脸笑

　　微笑——全世界通用最美的无声语言。

　　微笑要求:自然、适度、真诚,甜美。

　　①目光注视区域

　　a.公事注视:目光所及区域在额头至两眼之间。

　　b.社交注视:目光所及区域在两眼到嘴之间。

　　c.亲密注视:目光所及区域在两眼到胸之间。

　　②微笑三结合

　　a.与眼睛的结合。

　　b.与语言的结合。

　　c.与身体的结合。

　　心理学家詹皇•麦克奈尔教授说:“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功,更可以培养快乐的下一代。”

　　③微笑训练

　　a.像空姐一样微笑。

　　b.经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等语言。

　　2.嘴甜

　　①文明待客——三声

　　a.来有迎声:是主动热情而友善的和学生家长打招呼、问候 。

　　b.问有答声:有问必答,按时回答,不厌其烦。

　　c.去有送声:在家长学生离开时,要主动与家长学生道别。

　　②称呼礼仪

　　a.中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。

　　b.根据职务、职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

　　c.一般称呼:先生、女士。

　　d.称呼的技巧:

　　·初次见面注意称呼:第一次接触不适宜用简称。

　　·称呼对方时不要一带而过。

　　·关系越熟越要注意称呼 。

　　e.不适当的称呼:

　　·不能用无称呼。

　　·不能用替代性称呼。

　　·不能称兄道弟。

　　·不能用不适当的地方性称呼。

　　·不能用当地的忌讳词如:“同志”、 “小姐”。

　　③礼貌待客——礼貌用语

　　a.问候语:“你好”,“早上好!”,早安,午安,晚安。

　　b.请求语:“请”,“拜托”。

　　c.感谢语:“谢谢”,“非常感谢”、“劳您费心”。表示向对方应答时,如“不必客气”、“这是我应该做的”。

　　d.抱歉语:“不好意思”、“抱歉”、 “请原谅”、“打扰了”。

　　e.道别语:“再见”, “您慢走”。

　　④礼貌待客——礼貌用语

　　a.征询语:需要我帮忙吗?我能为您做些什么吗?

　　b.慰问语:您辛苦了!望您早日康复!

　　c.祝贺语:恭喜!祝贺!

　　d.礼赞语:你说的很对!你真漂亮!

　　⑤与家长交谈

　　a.宜谈话题:格调高雅、轻松愉快、时尚流行、交往对象所擅长的话题。

　　b.与家长不宜谈的话题:

　　·涉及疾病、死亡等不愉快的话题。

　　·荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。

　　·对方不愿回答的问题,不要追问。

　　·遇到客人反感或回避的话题,应表示歉意,马上转移话题。

　　·不批评、议论任何人;与男士交谈要谨慎,不要开过分的玩笑。

　　·对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。

　　3.腿勤

　　①交往距离礼仪

　　a.私人距离:小于半米( < 0.5米),适用对象是情侣、亲朋好友、家人等。

　　b.常规距离:半米到一米半之间( 0.5米—1.5米 ),又叫交际距离(日常交往)。

　　c.礼仪距离:敬重的距离,一米半到三米(1.5米—3米 )(长辈或领导或会议、仪式)。

　　d.公共距离:三米以外(>3米),(适用于演讲者与听众 )。

　　②及时满足家长的需求

　　如找学生、需要咨询资料、需要纸笔,等等。

　　③除非现场情况不允许,否则做到每位家长来都有送到手的水。

三、接待目标

　　报读小班或一对一,安排试听。

　　合理有效地使用来访接待流程和接待礼仪,不仅能够显示员工的专业性,还能显示员工的气质和修养,同时也能够获得客户的好感,拉近彼此距离,从而建立信任感。

　　学到就要用到,把常识转化成能力,把能力转化成第一生产力,让晨风和你们一起不忘初心,奋力前行,实现梦想。

　　注:文章来源于专家顾问晨风——扎根教培一线15年的实战运营管理落地导师!

(财编：卢群)