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迷途未来教育分享——让客户100%满意的接访流程

发布时间:2018-12-04 16:16来源:中国网卢群字号:

  迷途未来,中国民办教育品牌塑造服务商,相信口碑是教育机构源源不断的生

  力。在杂草丛生的教育迷途中,大家和教育先驱一起,拨开迷雾,走向未来!

  ——迷途未来

  对于校区的来访接待工作既是常规工作也是最重要的工作,因为来访接待是提升客户满意度的一个重要环节,也是建立信任感的一个核心环节。如果这一项工作没有做好,直接给客户留下不好的第一印象,那么接下来的合作就很困难。而且客户一旦走出校区,传播的一定是负面信息,对校区影响极大。

  做了十多年的老校长告诉大家,来访接待就是考验校区员工的一把金钥匙,不仅能够考验员工的专业度,还能考验员工的耐心、专心、细心、爱心和真心,没有这“五心”很难把来访接待工作做好。要想百分百成交,就必须从来访接待工作做起。

  可见来访接待流程在引导来访接待工作时的极其重要性,必须不折不扣的严格实行。

全套来访接待流程如下:

  一、接待流程

  1.请客入座:“家长您好,请这边就坐!”

  2.客到水到:“家长,您可以喝杯水解解渴!”

  3.微笑服务:“请问有什么需要我可以帮到您?”

  4.了解并登记学员相关信息(来电来访登记表)。

  5.根据家长需求:大班?小班?一对一?可以做出针对性建议。

  6.办理报名手续、签订一对一辅导合同或安排试听。

  ①报名手续:确定报名的科目和收费标准——请家长阅读《入学须知》并签字确认——开票收费——请家长保管好票据——送走。

  ②一对一办理:签订一对一辅导合同——确定报名科目和收费标准——开票收费——送走。

  ③安排试听:确定试听的科目和时间——开试听单给家长——送走。

  ④仅咨询了解:详细解答——赠送资料和物品——留下对方信息——表达欢迎——送走。

  7.起身相送或送到校区门口:“家长您慢走!,下次再见!”

二、接待要求

  服务人员获得成功的秘诀:形象得体、脸笑、嘴甜、腿勤。

  1.脸笑

  微笑——全世界通用最美的无声语言。

  微笑要求:自然、适度、真诚,甜美。

  ①目光注视区域

  a.公事注视:目光所及区域在额头至两眼之间。

  b.社交注视:目光所及区域在两眼到嘴之间。

  c.亲密注视:目光所及区域在两眼到胸之间。

  ②微笑三结合

  a.与眼睛的结合。

  b.与语言的结合。

  c.与身体的结合。

  心理学家詹皇•麦克奈尔教授说:“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功,更可以培养快乐的下一代。”

  ③微笑训练

  a.像空姐一样微笑。

  b.经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等语言。

  2.嘴甜

  ①文明待客——三声

  a.来有迎声:是主动热情而友善的和学生家长打招呼、问候 。

  b.问有答声:有问必答,按时回答,不厌其烦。

  c.去有送声:在家长学生离开时,要主动与家长学生道别。

  ②称呼礼仪

  a.中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。

  b.根据职务、职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

  c.一般称呼:先生、女士。

  d.称呼的技巧:

  ·初次见面注意称呼:第一次接触不适宜用简称。

  ·称呼对方时不要一带而过。

  ·关系越熟越要注意称呼 。

  e.不适当的称呼:

  ·不能用无称呼。

  ·不能用替代性称呼。

  ·不能称兄道弟。

  ·不能用不适当的地方性称呼。

  ·不能用当地的忌讳词如:“同志”、 “小姐”。

  ③礼貌待客——礼貌用语

  a.问候语:“你好”,“早上好!”,早安,午安,晚安。

  b.请求语:“请”,“拜托”。

  c.感谢语:“谢谢”,“非常感谢”、“劳您费心”。表示向对方应答时,如“不必客气”、“这是我应该做的”。

  d.抱歉语:“不好意思”、“抱歉”、 “请原谅”、“打扰了”。

  e.道别语:“再见”, “您慢走”。

  ④礼貌待客——礼貌用语

  a.征询语:需要我帮忙吗?我能为您做些什么吗?

  b.慰问语:您辛苦了!望您早日康复!

  c.祝贺语:恭喜!祝贺!

  d.礼赞语:你说的很对!你真漂亮!

  ⑤与家长交谈

  a.宜谈话题:格调高雅、轻松愉快、时尚流行、交往对象所擅长的话题。

  b.与家长不宜谈的话题:

  ·涉及疾病、死亡等不愉快的话题。

  ·荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。

  ·对方不愿回答的问题,不要追问。

  ·遇到客人反感或回避的话题,应表示歉意,马上转移话题。

  ·不批评、议论任何人;与男士交谈要谨慎,不要开过分的玩笑。

  ·对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。

  3.腿勤

  ①交往距离礼仪

  a.私人距离:小于半米( < 0.5米),适用对象是情侣、亲朋好友、家人等。

  b.常规距离:半米到一米半之间( 0.5米—1.5米 ),又叫交际距离(日常交往)。

  c.礼仪距离:敬重的距离,一米半到三米(1.5米—3米 )(长辈或领导或会议、仪式)。

  d.公共距离:三米以外(>3米),(适用于演讲者与听众 )。

  ②及时满足家长的需求

  如找学生、需要咨询资料、需要纸笔,等等。

  ③除非现场情况不允许,否则做到每位家长来都有送到手的水。

三、接待目标

  报读小班或一对一,安排试听。

  合理有效地使用来访接待流程和接待礼仪,不仅能够显示员工的专业性,还能显示员工的气质和修养,同时也能够获得客户的好感,拉近彼此距离,从而建立信任感。

  学到就要用到,把常识转化成能力,把能力转化成第一生产力,让晨风和你们一起不忘初心,奋力前行,实现梦想。

  注:文章来源于专家顾问晨风——扎根教培一线15年的实战运营管理落地导师!

(财编:卢群)

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